تأثیر عوامل زیبایی‌شناختی و کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده وفاداری و رضایت مشتریان (مطالعه موردی استخرهای استان کرمانشاه)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجو دکتری گروه مدیریت ورزشی ، واحد کرمانشاه،دانشگاه آزاد اسلامی،کرمانشاه،ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی دانشگاه کردستان،ایران

3 دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی،دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی.پ،دانشگاه گیلان ،رشت،ایران

چکیده

هدف پژوهش حاضر، تأثیر عوامل زیبایی‌شناختی و کیفیت خدمات بر ارزش‌ادراک شده، وفاداری و رضایت مشتریان استخرهای استان کرمانشاه بود. روش تحقیق به لحاظ ماهیت، توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان استخرهای استان کرمانشاه تشکیل می‌دادند که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. پس از توزیع پرسشنامه‌ها درنهایت 274 پرسشنامه عودت گردید. جهت گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه‌های زیبایی‌شناختی سلیمانی (1391)، کیفیت خدمات لیو (2008)، ارزش‌ادراک شده کیم و همکاران (2009)، وفاداری لیم (2006)، رضایت مشتری ویکتور (2002) استفاده گردید که روایی آن‌ها توسط استاد راهنما و صاحب‌نظران دانشگاهی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی آن‌ها نیز از طریق آزمون ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تحلیل داده‌ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آماری Amos و نیز نرم افزار آماری Spss استفاده شد. یافته‌های تحقیق نشان داد زیباشناختی بر ارزش ادراک شده و وفاداری مشتریان تأثیر معنادار دارد، همچنین اثر مستقیم کیفیت خدمات بر وفاداری، کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده، ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان و رضایت مشتری بر وفاداری مثبت و معنادار بود. با توجه به مؤثربودن ابعاد زیبایی‌شناختی در جذب افراد به استخر ورزشی و تأثیر به‌سزای کیفیت خدمات در حفظ مشتریان، مدیران و برنامه‌ریزان استخرها با ارتقاء کیفیت خدمات و ارائه خدمات جانبی به مشتریان می‌توانند وفاداری آنها را حفظ و ارتقاء دهند تا خود مشتریان به عنوان تبلیغ کننده استخرها و جذب کننده مشتریان جدید به صورت ناخودآگاه عمل کنند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The effect of aesthetic factors and service quality on perceived value of loyalty and customer satisfaction (Case study of Kermanshah pools)

نویسندگان [English]

  • Mohammadsaeid Kiani 1
  • leila nazari 2
  • Leila Shahbazpour 3
1 PhD Student, Department of Sports Management, Kermanshah Branch, Islamic Azad University, Kermanshah, Iran
2 PhD student in Sports Management, Kurdistan University, Iran
3 PhD student in Sports Management, Faculty of Physical Education and Sport Sciences, University of Guilan, Rasht, Iran
چکیده [English]

The aim of this study was to investigate the effect of aesthetic factors and service quality on perceived value, loyalty and customer satisfaction of pools in Kermanshah province.The research method is descriptive-correlational in nature. The statistical population of the study consisted of customers of Kermanshah pools who were selected using simple random sampling method. After distributing the questionnaires, 274 questionnaires were returned. To collect data, Soleimani (2012) Aesthetic Questionnaire, Liu (2008) Quality of Service, Kim et al. (2009) Perceived Value (2009), Lim (2006), Victor (2002) Customer Satisfaction Questionnaire were used. They were validated by supervisors and academic experts, and their reliability was confirmed by Cronbach's alpha coefficient test. In order to analyze the data, the structural equation technique was used using Amos statistical software and Spss statistical software. Findings showed that aesthetics has a significant effect on perceived value and customer loyalty. Also, the direct effect of service quality on loyalty, service quality on perceived value, perceived value on customer satisfaction and customer satisfaction on loyalty was positive and significant.Due to the effectiveness of aesthetic dimensions in attracting people to the sports pool and the effective effect of service quality on customer retention, pool managers and planners can maintain and improve their loyalty by improving the quality of service and providing ancillary services to customers. So that the customers themselves act as advertisers of the pools and attract new customers subconsciously.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Blue places
  • Aesthetics
  • place management
  • customer satisfaction